Главная » Настройка компьютеров » Как правильно выбрать программное обеспечение HelpDesk — внедрение расширенного процесса выбора

Как правильно выбрать программное обеспечение HelpDesk — внедрение расширенного процесса выбора

[ad_1]

Частота отказов для внедрения сложных программ поддержки составляет от 25% до 80%, а отличие заключается не столько в фактах, сколько их интерпретации.

Если вы включать только случаи, когда система программной поддержки не смогла когда-нибудь пережить жизненный путь и совершенно отказывается, сбой, вероятно, лишь на 25% или ниже, но если вы включаете большие перерасхода издержек, задержки производства, невыполнение ожиданий и рост Пост-производственные расходы, частота отказов может быть на самом деле выше 80%.

Выбор неправильного поставщика является одной из крупнейших причин таких неудач, а также легче всего избежать. В этом белом документе мы рекомендуем детальный процесс выбора нужной компании поддержки программного обеспечения для обеспечения успешной реализации. Для этого мы отличаем стандартный подход, который использует большинство компаний с заказным улучшенным подходом на каждом шагу процесса оценки.

Метод "безопасность в цифрах"

Вместо того, чтобы проводить тщательное сравнение программного обеспечения для поддержки, некоторые компании делают быстрое, казалось бы, безопасное решение: они выбирают поставщика с наибольшей долей рынка. Конечно, существуют прочные причины для выбора хорошо зарекомендовал себя поставщика в отличие от нового запуска. Тем не менее, переход на этот маршрут может ввести некоторые факторы риска. Во-первых, их доля рынка, возможно, была заработана давно с использованием устаревших технологий, а компания, которая декларирует долю рынка, по своей природе нестабильна. Во-вторых, доля рынка часто достигается благодаря концентрации внимания на типичных потребителей. Если ваша компания не подходит для этого профиля, возможно, вам придется искать в другом месте. Во-вторых, большой маркетинг, а не высший продукт может быть причиной господства таких поставщиков. Наконец, ожидайте, что лидеры рынка зарядят ценовую премию просто из-за своей популярности.

Риски нового ребенка на блоке

. Существуют существенные причины для выбора хорошо зарекомендовал себя поставщика, а не новый запуск, который зависит от дальнейших раундов финансирования от VC, чтобы остаться в бизнесе: хорошо установлен поставщик менее вероятно выходит из бизнеса, программа успела успокоиться, и менее вероятно, что она окажется ошибкой и поставщик успел решить свои процессы поддержки / обслуживания и обновления.

Наконец, если вам не нужна какая-то новая технология, доступная только с самого запуска, вы, вероятно, хотите сравнить поставщиков HelpDesk, которые были на некоторое время, и сосредоточьтесь на качестве / применимости продуктов и уровнях рентабельности компании / долга чем просто доля рынка.

Теперь давайте рассмотрим, как каждый шаг процесса отбора обычно выполняется, и его можно улучшить.

Шаг 0: Запишите бизнес-цели и определите рентабельность инвестиций в справочный продукт

Закупка, внедрение и подготовка персонала по эффективному использованию новой системы — это затратный процесс, который является затратным. Не запускайте его, пока не с & # 39; появится четкое представление о бизнес-цели и о том, какие процессы вы хотите улучшить.

Запишите их и обсуждайте с участниками, такими как вице-премьер & # 39; Премьер-министр. Предложите свой вклад в ценность целей, которые нельзя прямо определить количественно. Например, если вице-премьер & # 39; Премьер-министр заявляет, что время обработки запросов на поддержку уменьшится до половины, это повысит индивидуальное удовольствие, что увеличит продажи на 10%, то есть показатель, который можно использовать для анализа рентабельности инвестиций.

Ключевой принцип заключается в том, чтобы рассчитывать рентабельность инвестиций в Helpdesk на основе тяжелых цифр или оценок высших руководителей, а не на собственных убеждениях. Программное обеспечение для поддержки может помочь:

— уменьшить расходы и время, необходимое для выполнения процесса
— Убедитесь, что ничего не выпадает из трещины
— Автоматизация процессов, таких как поддержка и электронная почта
— Устраните дублирования данных и уменьшите время, необходимое для поиска информации
— Держите владельцев заинтересованных сторон в курсе автоматизированных отчетов
— предоставьте клиентам 24/7 доступ к вопросам / обновлений и состояния дорожки
— предоставьте полную Аудиторская следует для нормативно правовой или внутренней соответствии
— получение представлений о производительности персонала и узкие места
— Интеграция процессов, охватывающих несколько отделов
— Помощь превратить поддержку в центр прибыли через интегрированные процессы продаж

процессы являются наиболее критичными, как они должны работать и значение, д & # 39; связанные с их улучшением, вы готовы составить RFP, который описывает, бизнес обрабатывает вашу потребность e системы для поддержки.

Ваша цель — выбрать систему, которая сможет полностью реализовать бизнес-процессы, которые вы определили наиболее критическими по приемлемой цене. Каждый поставщик утверждает, что их система увеличит продажи, уменьшит расходы и т.п., поэтому лишь избежав деталей, вы найдете их ограничения.

Например, вместо того, чтобы сказать: "Система HelpDesk должна автоматически назначать билеты", вы можете указать "Когда запрос поступает, он должен быть автоматически назначен команде поддержки для этой проблемы или часового пояса; немедленное сообщение электронной почты со ссылкой, чтобы посмотреть / отредактировать проблему; этот электронной почты и ссылки должны быть доступны из своего смартфона; если респервия НЕ обновляет запись в течение 2 рабочих часов, ее следует переназначить его менеджеру..

Шаг 1: Создание и отправка RFPs [19659002] Многие компании направляют длинные RFP с качественными, а не количественными вопросами к обширному списку поставщиков. Есть два проблемы с этим подходом. Один из них, задает такие общие вопросы, не содержит критических данных, таких как определенные сроки времени, функциональность и ограничения . Два длины RFP требуют много времени для вас и поставщиков. Все ваши усилия будут отсутствовать, если вы не получите равномерных детальных ответов, и правда в том, что многие компании просто не примут времени, чтобы ответить. Те поставщики, которые заполняют такие RFPs, часто отчаянно относятся к бизнесу или будут платить большие цены, чтобы компенсировать такие затраты времени.

Решение для компаний, чтобы сначала отправить мини-RFP, который большинство продавцов будет завершено. Выясните, что именно вы хотите, и найдите время, чтобы подробно описать его. В этом документе нужно поставить вопрос о ваших популярные 10-20 вопросов, быть доступными в документе и онлайн-формате, и пройти 20 минут или меньше. Хотя точные вопросы будут зависеть от ваших потребностей, они должны включать:

Можете ли вы реализовать все описанные бизнес-процессы?

Сколько это будет стоить в течение ближайших пару лет? (Продавец может понадобиться раз & # 39; объяснения перед предоставлением фиксированных цен, но должен иметь возможность привести приблизительную оценку здесь.)

Как долго и сколько консультационных часов нужно будет осуществить?

Можете ли вы попробовать систему, прежде чем приступить к покупке?

Какой опыт необходим для поддержания / изменения системы?

Устраните продавцов поддержки, которые не реагируют в течение достаточного количества времени и на основе ответов, которые вы получаете от напоминания, сужайте список поставщиков на три п & # 39; пяти. Скажите этим компаниям, они составили короткий список и отправьте им полные дополнительные RFPs. Поскольку эти поставщики будут знать, что они имеют примерно 25% приближения к вашему бизнесу, они, скорее всего, будут отвечать.

Убедитесь, что вопрос в этом дополнительном RFP является пробным и количественным. Например, вместо того, чтобы просто сказать: "Система должна позволить создание специальных таблиц", задайте такие вопросы, как приведенный ниже пример. Как вы увидите, точные ответы могут иметь огромную разницу в терминах и стоимости.

Сколько времени нужно для создания пользовательской таблицы и которая экспертиза нужна для этого?

Действительно, создание полнофункциональной специальной таблицы может занять от нескольких минут до нескольких месяцев. Если это дело, это может стоить десятки тысяч долларов на оплату консультаций. Если вы не зададите явных вопросов, поставщик не предоставит такую ​​информацию.

ли собственные таблицы имеют точно нативные таблицы?

Зонд еще более глубокий с такими вопросами: Можете ли вы создавать н & # 39; связки между собственными таблицами и собственными таблицами? Можете ли вы искать и создавать отчеты и бизнес-правила на полях в специальных таблицах?

Могут ли таможенные таблицы создавать препятствия для обновления системы?

Дополнительные усилия, направленные на модернизацию системы с пользовательскими таблицами, могут варьироваться от "отсутствия влияния" к экспорту и повторного импорта всех данных, переработки всей пользовательской таблицы с нуля и молясь, чтобы ничего не случилось.

Если вы не уверены, рассуждения, количественные вопрос для сравнения программных систем HelpDesk, н & # 39; Свяжитесь с поставщиками. Скажите им: "Мне приятно, что вы поддерживаете функцию X. Что я должен задавать своим конкурентам? Я пытаюсь определить, каким образом эти поставщики, которые я рассматриваю, поддерживают эту функцию и есть ли какие ограничения или дополнительные расходы, & # 39; связанные с его реализацией "Что они говорят, вы обнаружите слабые стороны у своих конкурентов и, возможно, сами.

Шаг 2. Спрашивайте Demos

На этом этапе большинство компаний посещают один из двух маршрутов для демо-версии HelpDesk. Первая — посетить "стандартную" демонстрацию, которая позволяет продавцу отображать части своей системы, которую он хочет видеть, и позволяет ему маскировать слабые места, просто не показывая их. Проблема с таким демо-версии состоит в том, что она не говорит вам, способна система действительно соответствовать вашим конкретным потребностям, и если да, то сколько усилий это потребуется.

Второй путь — попросить продавцов продемонстрировать свое полное желаемое решение. Однако большинство продавцов не собираются вкладывать человека неделями, настраивая систему на соответствие такому запросу, поэтому, если ваши требования не являются простыми, они будут настаивать на том, чтобы вы проходили стандартную демонстрацию.

Разработка и реализация полного набора требований и поддержка / улучшение начальной инсталляции для отображения опыта и решения изменений, требующих, может легко превышать стоимость программного обеспечения. Поэтому важно с & # 39; выяснить, насколько легко программное обеспечение может быть настроено, и сколько вы можете ожидать от поставщика, когда речь заходит о процессе и разработку автоматизации. Поэтому что вы можете сделать, чтобы изучить эти вещи в демо?

Решение имеет двойную ситуацию:

1) Предоставьте поставщикам ограниченное количество времени, чтобы подготовить индивидуальную демонстрацию, иллюстрирующую только один бизнес-процесс по вашему выбору. Выберите процесс и требования, которые являются наиболее критичными для вас или которые, по вашему мнению, является наиболее уникальными для вашей организации. Если поставщик сможет отразить этот процесс, они, вероятно, смогут управлять более стандартными. Ограничьте время, чтобы подготовить демонстрацию к чему от одного до & # 39; пяти дней, чтобы увидеть, как быстро продукт может быть адаптирован к вашим потребностям. Вы можете продлить этот срок, но памяти & # 39; Помните, что если продавец за неделю принимать вашу потребность перед продажей, это, возможно, займет по крайней мере так долго после того, как у вас есть ваши деньги.

2) В течение второй половины демо, попросите их изменить систему, чтобы реализовать какую-то другое требование. Предупреждайте их заранее, что вам будет предложено настроить систему во время демонстрации. Таким образом, они могут иметь технические ресурсы под рукой. Однако не придавайте им достаточной информации, чтобы они могли готовить все заранее.

Если они не соответствуют заявленным требованиям в течение первой половины демо, вы можете пропустить вторую половину. Хотя это может показаться грубым, это совершенно справедливо: ведь вы будете делать ставки на свою репутацию и, вполне возможно, на будущее вашей компании по правильному выбору.

Важным преимуществом использования этого процесса является то, что вы сможете рассказать, с тех видов вопросов, которые вас попросили к демонстрации о вашем процесс и требования, насколько легко будет работать с продавцом. Или они демонстрируют четкое понимание ваших потребностей и гранты, которые вы пытаетесь выполнить? Они задают вопросы, которые помогут точнее настроить ваш процесс и сделать его более эффективным? Другими словами, они экспертами в процессе автоматизации и дизайна? Или они просто собираются продать вам пакет программного обеспечения оставить вас на своих устройствах?

Во время демонстрации оцените, где бы ваши сотрудники могли внести эти изменения без их помощи. Вы также можете измерить честность продавца. Например, предположим, что ваша справка-служба RFP спросила двух поставщиков, сколько времени нужно для создания собственной таблицы, и одно ответили "п & # 39; Пять минут", но пыталось завершить задачу через 20 минут. Второй ответил "30 минут", но закончил через 25 минут. Вы можете второго поставщика более честным потенциальным партнером или, по крайней мере, приспособить другие ответы RFP первого поставщика на основе их тенденции к оптимизму.

Шаг 3. Получите ссылку

Попросите крайней мере одну ссылку от других покупателей поставщиков и поговорить с ними лично, без продажи продавца или работников PR-услуг в вызове. Если поставщик включил настройки и присоединения к вызову, рассмотрите его как очень сильный сигнал опасности.

Сообщите продавцу, что вы все еще смотрите на пару альтернатив (даже если они на самом деле дают дорогу в оценке). Для этого есть две причины: Вы сохраняете свой рычаги при подписании конечной цены, и клиент, скорее всего, обеспечит честный отзыв, если продавец не сможет узнать, почему они не выбраны. Тем не менее, пам & # 39; Помните, что не всегда можно доверять светлым ссылке, иначе, чем такие ссылки о кандидате на работу, является гарантией их будущей работы. Они лишь одной частью вашего надлежащего ухода.

Кстати, вы должны абсолютно снижать веб-ссылки, публикуемые "текущими клиентами" в ответ на онлайновые запросы для рекомендаций поставщиков. Почти все они размещены для самых поставщиков. Анализ клиентов на сайте продавца HelpDesk следует рассматривать осторожно, но, по крайней мере, они честные о том, что они представляют, и могут быть примерно примерно пропорциональными количеству жесткой количественной информации, которую они содержат. "Мы пошли жить через два месяца" означает что-то. "Реализация была очень быстрой".

Шаг 4: переговоры о цене

На этом этапе в этом процессе не оставляйте слепого стороны "скидки". Вы можете принять, что вы получаете лучшую ценность, если вы покупаете решение на сумму $ 200000 за $ 75000, а не $ 75 000 на 50 000 долларов. Однако имейте в виду, что вы будете заперты в драгоценном решении, и продавец будет иметь полный рычажные влияние, вероятно взыскав полную стоимость услуг по реализации, поддержки, обновлений и дополнительных лицензий. Безусловно, поставщик будет стратегию для возмещения "скидки" в размере 125 000 долларов с процентами.

Тем не менее, вам не нужно покупать наименее дорогой продукт, а скорее продукт, который полностью удовлетворит ваши требования по разумной цене. В конце концов, программное обеспечение, которое не удовлетворит ваши потребности, будет очень дорогим в долгосрочной перспективе. Или он не сможет поддержать ваш бизнес, или вам придется инвестировать в разработку и техническое обслуживание собственного программного обеспечения.

Во время переговоров о ценообразовании, избегайте следующих общих ловушек.

1. Приманка и переключатель

Некоторые поставщики предлагают дешевые или бесплатные пакеты начального уровня, не имеющих функций для успешного долгосрочного использования. Их цель — получить подготовку и преданность своей системе, прежде чем выявить плохие новости и платить за обновление. Вы можете избежать этой ловли, снизившись из своих самых дорогих предложений и запитаючы себя, в какой момент вы будете иметь то, что вам нужно. В конце концов, гораздо проще спросить: "Возможно мне нужна функция X в будущем?" чем "Могу ли я подумать о функциональных возможностях, которые мне может понадобиться, не покрывается этим вариантом низкой стоимости?"

2. Никель и дом

В варианте вышесказанного некоторые продавцы продают пакеты, а затем никель и кукурузу своим клиентам по всем дополнительными ценам. Например, "Программное обеспечение в качестве поставщика услуг может содержать настолько мало дискового пространства, которые база предлагается, и они знают, что их клиенты перерастают в течение нескольких месяцев и платят за дополнительное пространство. Вы можете избежать этой ловли, спросив продавцов записать ВСЕ" дополнительные "додаткові витрати і що вони не стягуватимуть додаткові витрати за будь-які функціональні можливості, відсутні в цьому списку.

3. Витрати на реалізацію

У практиці, яка, як видається, була вивчена у будівельній галузі, дея і постачальники будуть мати низьку оцінку за виконання витрати, а потім — удвічі або потрошіть фактичні витрати в ході роботи. З кожним ціновим походом вони можуть сказати: "Нам є 80 або 90% шляху до них, але були несподівані & # 39; труднощі ". Ви можете уникнути цієї лову, спочатку деталізуючи свої вимоги, запитуючи фіксовану цінову пропозицію та переконавшись, що система може бути легко налаштована вашим власним персоналом

4. Витрати на технічне обслуговування

Аналогічно вищесказаному, деякі HelpDesk постачальники будуть первинною реалізацією Lowball, знаючи, що вам доведеться платити за зміни пізніше. Стандартна метрика в індустрії програмного забезпечення полягає в тому, що початкове розширення складає близько 20% вартості, тоді як виправлення помилок, підтри мка та обслуговування становлять залишившись 80% .Ви можете уникнути цієї лову, гарантуючи, що ваша команда може самостійно налаштувати систему.Якщо система постачальників легко налаштувати, то їх консультаційні збори, ймовірно, будуть більш розумними, адже вони зрозуміють, що ви не на своїх милосердя, і ми можемо завжди робити цю роботу самостійно.

Взагалі, спробуйте придбати пакет або знижку, яка покриє додаткові ліцензії та оновлення, принаймні на перший рік. Подивіться на ціну списку та Сум, що після того, як закінчиться період знижок, він буде близьким до того, що ви будете платити. Потім завершіть детальну специфікацію потрібної системи та попросіть фіксовану ціну на саму реалізацію. Ви не можете отримати це. Тим не менш, це може забезпечити розмову підсвічування, коли постачальник, який оцінив двотижневий доповнення у відповідь на RFP, не зобов'язується до закінчення двох місяців за фіксованою ціною.

Список постачальників

Нижче наведено список провідних постачальників HelpDesk, до яких ви можете надіслати попередній RFP. Це не вичерпний список, і на цьому сайті та на сайтах, таких як helpdesks.com, comparerkm.com, support-software.org

можуть бути знайдені додаткові постачальники. Майте на увазі, що майже всі сайти, які виділяють чи вважають хвали окремими постачальниками виплачується цим продавцем за таке розміщення.

Right Now Technologies
SalesForce
EnterpriseWizard
SugarCRM
Microsoft
Siebel
Висновок

Існує чотири кроки до пошуку потрібного постачальника:

хочеш і прийміть час, щоб детально описати його. Вам доведеться робити цю подію в будь-якому випадку, і це заощадить вас від дорогої помилки, якщо ви зробите це вгору.

Знайдіть набір потенційних постачальників і надішліть коротку версію вашого RFP.

Скоротіть список потенційних постачальників і попросіть решти 3-5 продавців докладні кількісні питання у повному запросі. Якщо ви не знаєте, як кількісно оцінити, попросіть інших постачальників про їх пропозиції.

Отримати демонстрацію бажаного процесу від решти претендентів незабаром після того, як ви надішлете повний запрошення на RFP, і попросіть їх внести зміни під час демонстрації. Запитайте себе, чи зможете ви без особливих зусиль зробити такі зміни. Запит на запровадження фіксованої ціни та обговорення вартості додаткових місць заздалегідь.

[ad_2]